Effektiv kundebetjening
I dagpengeafdelingerne i Ydelsescenteret er der mange tidsfrister, der skal overholdes. Derfor er det afgørende for kunderne, at de kan få den rådgivning, de har behov for på det rigtige tidspunkt. Det nye virtuelle kontaktcenter sikrer, at borgere og virksomheder nu bliver betjent med det samme – uafhængigt af, hvilken sagsbehandler der besvarer opkaldet. Det har løftet serviceniveauet og sørger for, at både borgere og virksomheder får en betjening hurtigere end tidligere.
”Og på netop dét område har det virtuelle kontaktcenter ændret hverdagen markant for vores sagsbehandlere. Tidligere var situationen den, at man var afhængig af at tale med en specifik sagsbehandler for at få svar på sit spørgsmål. I dag kan alle sagsbehandlere med det samme hjælpe alle, der kontakter os.”
Nemmere vilkår for medarbejderne
Hver uge ekspederer de godt 30 sagsbehandlere i gennemsnit 1.100 opkald. Via en automatiseret telefonsvarer trykker opkalderen sig ind på det bestemte område, som vedkommende har spørgsmål til. Det har effektiviseret den telefoniske indgang til sagsbehandlerne.
”Det har også fjernet en masse irritation, fordi sagsbehandlerne ikke længere skal bruge tid på at stille telefoner videre til kolleger på kryds og tværs,” siger Dorthe Rædkjær, kontorchef i Dagpengeafdelingen.
Også medarbejderne i Aarhus Kommunes telefonomstilling kan mærke de positive effekter af kontaktcenteret. De modtager nemlig langt færre opkald, der skal viderestilles til Ydelsescenteret.
Bedre journalføring og højnet retssikkerhed
Implementeringen af kontaktcenteret har også betydet, at der er blevet indført en bedre journalføringsproces. Dorthe Rædkjær fortæller:
”Vi måtte finde nye måder at føre journaler på, da vi nu ikke længere sidder alene med vores egne sager, men deler dem mellem hinanden i afdelingen. På den måde har vi forbedret sagsbehandlingen og journalføring, hvilket i sidste ende jo også har højnet borgernes retssikkerhed”.
Glade og mere effektive medarbejdere
I dag er telefonerne åbne for sagsbehandling hver dag fra kl. 9-14, hvilket er to timer længere end tidligere. Og når klokken er 14.00 breder der sig en sand arbejdsro på kontoret.
”Når medarbejderne har afsluttet dagens telefonvagt, kan de fokusere 100 procent på den efterfølgende sagsbehandling – uden at blive forstyrret af opkald og lignende. Så i dag bruger vi medarbejdernes tid på en langt bedre måde,” siger Dorthe Rædkjær. Hun tilføjer, at kontaktcenterløsningen har betydet, at Dagpengeafdelingerne i Ydelsescentret nu svarer det samme antal telefoner med det halve antal årsværk, og de øvrige medarbejdere kan nu koncentrerer sig om den vigtige sagsbehandling.
”Det er tydeligt, at medarbejderne har fået mere arbejdsro. I dag besætter vi telefonvagterne med det rette antal medarbejdere, mens at de øvrige kan få arbejdsro. Det har givet os nogle gladere medarbejdere, der samtidig arbejder mere effektivt,” siger Dorthe Rædkjær.
Intelligent telefonsystem
Med kontaktcenteret har Dagpengeafdelingerne også fået et mere intelligent telefonsystem. ”Vi kan trække en masse opkaldsstatistik, hvilket er til stor glæde for både medarbejdere og mig som leder. Det bruger vi blandt andet til at se, hvor stor en del af medarbejdernes arbejdstid, der optages af telefonpasning,” siger Dorthe Rædkjær.
NetDesigns udvikler videre
Udviklingen af det virtuelle kontaktcenter er en del af NetDesigns mangeårige samarbejde med Aarhus Kommune om en række langsigtede it-investeringer. NetDesign vil fremadrettet videreudvikle det virtuelle kontaktcenter, så medarbejdere og ledelse får endnu flere muligheder og derved kan yde en endnu bedre service til centerets brugere.
Om Ydelsescenter Aarhus
Ydelsescentret giver råd og vejledning om offentlig forsørgelse til borgerne. Ydelsescenter Aarhus tager sig af opgaver med at udbetale midlertidig forsørgelsesydelser i form af kontanthjælp, revalideringsydelser, syge- og barsels dagpenge samt enkeltydelser. De borgerrelaterede opgaver er dels at vejlede og rådgive borgere omkring ydelser, dels at modtage ansøgninger om forsørgelsesydelser, tilkende førtidspension samt tildele, udmåle og forsende ydelser løbende, hvor den nødvendige dokumentation for berettigelse til ydelse er til stede.